LES CONFLITS: 1/DEFINITION

1 : DEFINITION

1-1 : Qu’est-ce qu’un conflit ?

Le conflit est difficile à définir parce qu’il revêt de nombreuses formes et survient dans des cadres différents. Il semble que le conflit soit, par essence, un désaccord, une contradiction ou une incompatibilité opposant des personnes ou des groupes. Les conflits varient en étendue et en intensité.

L’étendue d’un conflit est totale lorsque le désaccord touche ensemble les buts poursuivis , les idées , les sentiments, les manières de faire. Elle est partielle quand elle ne porte que sur une ou deux de ces dimensions.

L’intensité quant à elle est à entendre comme le niveau de profondeur du désaccord ou de la divergence entre individus ou ensembles d’individus par rapport à quelque chose. Plus l’étendue et l’intensité d’un conflit sont grandes plus il sera difficile de négocier le rapprochement entre les parties en désaccord, et inversement.

D’une manière générale, le terme conflit s’applique à toute situation dans laquelle se trouvent des individus ou des groupes dont les objectifs, les cognitions ou les émotions sont incompatibles et les conduisent à s’opposer.

Cette définition générale permet de distinguer :

• · Le conflit d’objectifs : Situation dans laquelle les buts ou les issues préférés par les parties sont opposés ;

• · Le conflit cognitif : Situation dans laquelle les idées ou les pensées respectives des parties sont opposées ;

• · Le conflit affectif : Situation dans laquelle les sentiments ou émotions respectives des parties sont opposés (les intéressés se fâchent mutuellement).

1-2 : Le conflit manifeste 

Lorsque le conflit est manifeste, c’est qu’il est apparent. Les désaccords sont clairement exprimés. On sait pourquoi, où et quand, le conflit a éclaté. Bien sûr cela ne signifie pas que rien n’est à expliquer, mais au moins il n’y a pas à se mettre d’accord sur l’existence du différend. Cette forme de conflit est la plus simple à traiter, mais c’est celle que l’on craint le plus parce qu’elle est souvent accompagnée de fortes tensions, de violences verbales ou physiques.

Face à ce type de conflit, il ne faut pas chercher à nier la réalité, à l’étouffer ou à régler le différend à toute vitesse. C’est en prenant le temps de saisir la nature des enjeux que l’on entame dans les meilleures conditions la négociation.

L’essentiel est de ne pas compliquer les choses afin de ne pas perdre de vue l’objet du conflit. On doit chercher seulement à apaiser les tensions, le temps de faire son diagnostic.

LE CONFLIT MANIFESTE
Ce que l’on cherche à savoir	Ce que l’on fait
Pourquoi Où Quand Comment (On peut mesurer l’état des tensions et le degré de violence)	Reconnaître le conflit Apaiser les tensions Ne pas compliquer la situation Préparer la négociation.

1-3 : Le conflit latent 

Le conflit est dit « latent » lorsque sa cause réelle n’est pas cernée. Une personne vit des tensions et se demande ce qui ne va pas. Si le flou persiste, cette personne se décourage et se sent incapable d’exprimer vraiment ce qu’elle ressent. A terme , son conflit intérieur va s’extérioriser par des absences, rumeurs ou maladies. Beaucoup d’énergie est perdue, des mécanismes de défense s’installent. Plus le temps passe, plus ces mécanismes seront délicats à gérer.

 Face à ce type de conflit, le rôle du responsable consiste à favoriser l’expression du désaccord. En étant à l’écoute de son personnel, on témoigne de l’importance accordée à sa parole. On l’encourage à parler des choses qui ne sont apparemment pas claires pour lui. Plus on est informé du vécu de ses salariés, plus on est à même de comprendre ce qui se passe. C’est en donnant confiance que, peu à peu, on favorise l’expression de chacun : progressivement, les mots remplacent les maux. C’est en montrant beaucoup d’ouvertures que l’on évite les comportements de repli et de désengagement, ces situations où la personne concernée se dit « je viens ici pour gagner ma vie, un point c’est tout », il faut beaucoup rassurer et dédramatiser pour que quelqu’un ne s’imagine pas, qu’être en conflit c’est, ne pas bien s’entendre avec les autres ou ne pas être suffisamment compétent . Ce conflit est normal, chacun le vit.

LE CONFLIT LATENT
Ce que l’on voit	Ce que l’on fait
Climat tendu Absentéisme Rumeurs Vols de matériels Accidents du travail	Etre à l’écoute (audits, enquêtes…) Donner confiance Dédramatiser (bien montrer que le conflit est naturel)